Можно ли создать идеального бота: разрушаем главные заблуждения о голосовых помощниках

Да, с одной стороны всегда приятно общаться с тем, кто тебя понимает. Однако, если говорить о таком боте со стороны бизнеса, надо понимать, что цена разработки и поддержки подобного помощника значительно выше, чем распознающего лишь односложные «да-нет» ответы. Более того, даже такой бот не сможет обмануть ни одного пользователя, притворяясь живым оператором.

И все же, зачем вообще нужен недалекий бот? Дело в том, что такой бот более сконцентрирован на закрытии конкретных нужд пользователей и определенных бизнес-задач. Поэтому, если ваша главная цель – обслуживание клиентов, а не развлечение, лучше сделайте бота глупее, но эффективнее.

Например, после использования касс самообслуживания в супермаркете, в целях контроля качества, клиентам может поступить звонок. В процессе разговора приятный женский голос попросит оценить работу сервиса. Если клиент захочет уточнить, с кем он разговаривает, ему признаются, что на том конце провода робот. При этом бот спросит, не помешает ли этот факт дальнейшему общению.

Так, несмотря на распространенное заблуждение о том, что более человечный бот и попытка ввести пользователей в заблуждение повышает конверсию, практика показывает обратное.

Помните, что все начинается с задачи? Для того, чтобы разработать любого бота – самого глупого или похожего на живого оператора – необходимо четкое ТЗ (техническое задание, которого чаще нет) или понимание конечной цели. Используя low-code или no-code платформы и грамотного аналитика, собрать бота можно за 40 часов, то есть 3-4 полных рабочих дня. Не так долго, правда? Идем дальше.

Если решения без кода не закрывают потребности бизнеса, можно перейти на платформу с разработчиками. Однако исходная точка остается та же – нужно конкретное ТЗ. Опуская время, заложенное на работу аналитика и тестирование получившегося продукта, собрать бота на платформе можно за 3 дня. Если у бота более сложная логика, чем односложные ответы или распознавание цифр, то на его разработку может понадобится 4-5 дней. Надо отметить, что чаще всего аналитическая работа и тестирование продукта занимает больше времени, чем создание самого бота.

Так, один сервис доставки продуктов всего за 5 дней автоматизировал процесс подтверждения заказа и опций доставки. И все это в период пандемии, когда медлить было нельзя, а поспешные шаги могли привести к бó‎льшему коллапсу.

Смотря что считать рутиной. Например, NASA использует ботов, чтобы упростить общение марсоходов и людей (с марсианами, как говорят сами исследователи). Очевидно, у марсианского гостя есть свои особенности, но, так или иначе, у каждой компании есть типовые процессы.

Что касается земного бизнеса, существует два вида задач – типичные и кастомные. Типичные – это как раз те задачи, которые все называют рутинными. Кастомные задачи, как не сложно догадаться, являются отклонением от привычного течения процессов. И те, и другие могут быть решены роботом, однако, прежде чем дойти до их автоматизации, необходимо выстроить непосредственно процесс решения этих самых проблем. Почему?

Технически обращаться к боту вовсе не обязательно, однако при корректно выстроенных бизнес-процессах – это всегда экономия средств. Представьте такой пример: оператор выполняет 300 задач в месяц, получая за это от 50 до 70 тыс. рублей, в среднем в штате 10 операторов. Конечно, при автоматизации штат операторов беспощадно сократится – в среднем останется 5 операторов и 1 бот. Боту не надо предоставлять ни рабочее место, ни оборудование. Конечно, цена за подобного робота будет сильно зависеть от объемов. Например, малый и средний бизнес на ежемесячное обслуживание робота может потратить порядка 50-200 тыс. рублей, однако работает такой помощник в разы больше и эффективнее человека.

Надо понимать – чем больше операторов в самом контакт-центре изначально, тем больше конечная выгода от бота. Именно поэтому у большинства банков на текущий момент автоматизирована большая часть запросов от клиентов — простые операции с картой, поиск ближайших банкоматов и отделений и т.д. То, что раньше считалось сложным процессом, требующим участия живого человека, теперь стало доступно в процессе общения с ботом.

Здесь кроется настоящее открытие. Бота не обязательно постоянно улучшать, да и вообще лучше изначально смириться с тем, что идеального бота сделать невозможно.

Вообразим обычную свадьбу. Да-да, свадьбу двух влюбленных. Вы можете пытаться сделать идеальную свадьбу за 2 млн рублей или хорошо за 700 тыс. рублей. Так или иначе, получится то же самое с точки зрения конечной цели – два любящих друг друга человека создадут семью.

Однако одну метрику все же понадобится постоянно мониторить и улучшать – результативность. После закрытия одной из проблем следует обратить внимание на эффективность решения других вопросов: если их можно закрыть более эффективно, продолжайте прокачивать робота, отталкиваясь от самой бизнес-задачи и желаемого результата.

Материал подготовлен компанией Voximplant