В Японии за улыбками сотрудников магазина будет следить искусственный интеллект
1 июля компания запустила «систему искусственного интеллекта для оценки улыбок», известной как «Мистер Улыбка» (Mr Smile), в 240 магазинах по всей стране. Это сделало Aeon первопроходцем в использовании подобной технологии. Программа Mr Smile, разработанная японской компанией InstaVR, оценивает поведение сотрудников и их отношение к работе на основе более чем 450 факторов, включая приветствие, выражение лица, громкость и тон голоса.
Зачем же необходима такая система слежения?
Эту стратегию сравнивают с программой McDonald's в Японии под названием «Улыбнись без йены». С 1980-х годов японское отделение ceти ресторанов быстрого питания включает в свои меню строку «Улыбка» стоимостью «0 иен», подчеркивая, что приветствовать клиентов улыбкой ничего не стоит. Однако в последние время эта акция стала объектом критики, поскольку создает дополнительное давление на персонал, получающий самую низкую почасовую оплату труда в стране.
Aeon говорит, что их цель — «стандартизировать улыбки сотрудников и максимально удовлетворить потребности клиентов». Mr Smile использует элементы геймификации, чтобы стимулировать сотрудников повышать свои оценки и, соответственно, улучшать качество обслуживания.
Компания провела успешное тестирование программного обеспечения в восьми магазинах, в котором приняли участие около 3400 сотрудников. Результаты показали, что отношение к обслуживанию улучшилось в 1,6 раза за три месяца до внедрения самой системы во всех магазинах сети Aeon.
Постоянный контроль за каждым действием сотрудников, включая улыбку, на протяжении всей смены неизбежно приведет к изменениям в их поведении. Однако возникают вопросы об этичности такого слежения.
Также стоит отметить, что эта политика вызвала опасения относительно возможных притеснений на рабочем месте. В этом году почти половина из 30 000 опрошенных сотрудников, работающих в сфере услуг и других секторах, сообщили о притеснениях со стороны клиентов крупнейшему профсоюзу Японии UA Zensen.
«Когда работников сферы услуг заставляют улыбаться в соответствии со "стандартом", это кажется мне еще одной формой притеснения», — сказал один из опрошенных. И с этим сложно не согласиться.