В помощь сотрудникам колл-центров: в Японии разработали ИИ, переводящий гневные крики в спокойную речь
Наверняка вас когда-нибудь не устраивало качество оказанных услуг и вы звонили на горячую линию, чтобы решить проблему мирным путем. Но если вдруг что-то идет не по тому сценарию, который вы продумали в своей голове, уровень раздражительности начинает повышаться, и в некоторых случаях накопленная злость выплескивается на сотрудника. А теперь представьте, что с такими недовольными клиентами, как вы, операторы колл-центров сталкиваются каждый день по нескольку раз.
Некоторые компании прекрасно понимают, как трудно бывает работникам, поэтому постепенно внедряют различные программы по управлению стрессом для них. Эти программы могут включать обучение техникам релаксации, медитации, йоге или другим методам снижения раздражительности и тревожности. Но возможно, в будущем все это им не пригодится: в Японии появился ИИ-фильтр, который способен превращать гневные крики в нормальную речь.
Искусственный интеллект против криков
Технологию разрабатывали в течение трех лет. Процесс ее работы состоит из двух этапов: сначала искусственный интеллект идентифицирует разгневанный голос и извлекает ключевые моменты речи, а после применяет акустические инструменты для создания естественного и местами вежливого тона.
Для обучения ИИ было использовано более 10 000 элементов голосовых данных. Инженеры компании попросили 10 актеров записать по меньшей мере 100 общих фраз с различными эмоциями: крики, обвинения, угрозы и требования извинений.
Интересно, что нейросеть не фильтрует речь говорящего, никаким образом не меняет произнесенные им слова, а значительно смягчает интонацию: оператор будет слышать все ругательства, но произнесенные дружелюбным тоном. Человек по ту сторону трубки знать об этом не будет.
В настоящее время ИИ-фильтр работает только на японском языке, но разработчики заявили, что если поступят запросы на создание версий на других языках, то они смогут их выполнить в кратчайшие сроки.