Чат-боты и голосовые ассистенты: как они меняют мир вокруг нас

Боты консультируют по несложным вопросам, принимают и обрабатывают заявки, оформляют карты лояльности, подтверждают и отменяют визиты к врачу. Все это в режиме 24/7, ведь в отличие от людей, виртуальные помощники никогда не устают. Компании предоставляют клиентам круглосуточный сервис 365 дней в году. В том, что он окажется востребованным, убедился производитель лакокрасочных материалов Tikkurila. У них бот отвечает на более чем 300 вопросов каждые выходные и на 120 вопросов по ночам, исключением не стала даже новогодняя ночь.

Боты поддерживают омниканальность и способны сделать опыт общения потребителя с брендом бесшовным. Так, при завершении сессии на сайте диалог с чат-ботом «Спортмастера» можно продолжить в Facebook (Социальная сеть признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации), Telegram, WhatsApp или Viber.

Интересно, что сервис 24/7 осваивает не только бизнес. На портале Госуслуг дежурит виртуальный ассистент Макс, пока в рамках пилотного проекта по информированию взыскателей и должников. В этом году Макс обретет голос и сможет отвечать на вопросы пользователей через умные устройства.

Боты берут на себя рутинные задачи бизнеса и справляются с ними даже лучше людей. Бот сервисного центра «Метрология», например, обрабатывает в пять раз больше заявок на поверку и замену счетчиков воды, а стоит в два раза меньше, чем месячная зарплата диспетчера. В сети ресторанов «Додо Пицца» увеличили выручку с помощью роботизированного обзвона: робот Таня обзвонила за 2 месяца 150 000 человек, вернула 5000 клиентов и помогла заработать 6 млн руб.

Боты осваивают и более творческие специальности. Как рассказал на конференции по разговорному ИИ Conversations разработчик и дизайнер Студии Артемия Лебедева Роман Косовичев, виртуальный дизайнер Николай Иронов понимает слова в техническом задании и умеет генерировать логотипы. Реальным специалистам больше не нужно долго перебирать варианты и каждый раз рисовать макет с нуля.

По данным Just AI и Canalys, на конец 2020 года в мире насчитывалось 400 млн умных колонок и экранов, в России — более 1 млн. Умные устройства оснащены голосовыми помощниками, которым можно доверить часть повседневных дел.

Алиса в умной колонке Яндекс.Станция поставит фильм, включит музыку, забронирует столик в ресторане, подскажет погоду на завтра и интересную выставку. Голосовой ассистент Маруся в умной колонке от Mail.ru Group звонит друзьям ВКонтакте без телефона и заказывает еду, достаточно просто попросить: «Повтори последний заказ в Delivery Club».

Детям Маруся готова часами рассказывать сказки и всегда рада компании родителей, для этого есть функция интерактивных сказок. Маруся отправляет взрослому текст на телефон и сопровождает чтение музыкой и фоновыми звуками.

Производители бытовой техники и оборудования массово интегрируются с ассистентами. Лампы, розетки, кофеварки, роботы-пылесосы обретают голос. Алиса выступает интеллектуальным центром умного дома: гасит свет или делает его ярче, включает и выключает приборы. На российском рынке даже есть посудомоечная машина с Алисой на борту, а ассистенты Сбера могут проверить, выключен ли утюг.

Алиса от Яндекса всегда рада поддержать разговор на свободную тему и никогда не откажет себе в удовольствии поддеть собеседника. Учится юмору и голосовой помощник Альф от Альфа-Банка. Его любимые шутки, конечно, про деньги — «единственное, что не получается откладывать на завтра». Расширяется функция «болталки» в Марусе, а умная колонка Капсула Mail.ru Group вообще умеет мурлыкать.

При этом ассистенты спасают в ситуациях, когда на разговор совсем нет времени. Телефонный секретарь Олег от Тинькофф Банка принимает звонки, присылает аудиозапись и текст расшифровки беседы. Функция чат-колла напоминает мессенджер с другом: клиент пишет сообщение или ответ на вопрос, а Олег озвучивает его с помощью синтеза речи. Телефонный секретарь доступен абонентам всех операторов в России.

Голосовая коммерция в России будет развиваться, повторяя мировые тенденции. Потребительский паттерн в плане голосового шоппинга во многом формируют умные колонки и экраны: 62% владельцев колонок когда-либо совершали покупки с помощью голоса. Ожидается, что к 2022 году мировой объем продаж в голосовом канале достигнет $40 млрд. В России функцию шопинга на умных девайсах от Сбера поддерживают Ozon, Lamoda, Самокат.

Среди новых сценариев, набирающих популярность — голосовой поиск товаров по электронному каталогу. Отчасти данный тренд объясняет тот факт, что в США более 45% пользователей хотели бы иметь возможность взаимодействовать с мобильными приложениями голосом.

И это далеко не все примеры. Как видно, чат-боты и голосовые ассистенты меняют мир вокруг нас стремительно. Однако эти изменения скорее можно назвать эволюцией, чем революцией. Визуальные и тач-интерфейсы не исчезают, а дополняются голосовой составляющей, обеспечивающей большую выразительность и удобство в опыте взаимодействия человека с цифровым миром.